Tegemist on teenuste turunduse valdkonna autoriteetse alustekstiga, mis käsitleb teenusmajandust kui kompleksset süsteemi, milles põimuvad inimfaktor, tehnoloogiline innovatsioon ja strateegiline juhtimine. Autorite keskne filosoofia põhineb arusaamal, et teenuste turundus erineb fundamentaalselt füüsiliste toodete turundusest selliste omaduste tõttu nagu teenuste mittemateriaalsus, samal ajal toimuv tootmine ja tarbimine ning kaduvus.
Autorid lähenevad teemadele loogiliselt, alustades tarbijakäitumise mõistmisest teenuste kontekstis, edasi liigutakse teenuse ärimudeli väljatöötamisele (fookuses väärtuspakkumise loomine) ja teenuse protsesside disainimisele. Kõik need protsessid peavad kliendi jaoks olema sujuvad ja meeldivad.
Käesolevas 2022. aasta väljaandes on eriti rõhutatud digitaalset transformatsiooni. Teenuste osutamist ja kliendikogemust muudavad iseteenindustehnoloogiad, tehisintellekt ja platvormimajandus. Samal ajal tuleb säilitada tasakaalu tehnoloogilise efektiivsuse ja inimliku kontakti vahel. Tehnoloogiad ei asenda inimest, vaid muudavad tema rolli ja seega võimaldavad isiklikumat lähenemist ja vabastada töötajaid rutiinsetest ülesannetest.
Raamatu põhiline sisu osa keskendub pikaajaliste kliendisuhete loomisele ja lojaalsuse juhtimisele. Autorid esitlevad nn teenuste kasumiahelat (Service-Profit Chain), mis seob töötajate rahulolu ja pühendumuse otseselt kliendi rahulolu ja ettevõtte kasumlikkusega. Põhjalikult käsitletakse teenuse kvaliteedi mõõtmist ja parandamist tagamaks teenuse järjepidevus ja ebaõnnestumiste korral tõhus taastumine.
Kokkuvõttes pakub raamat terviklikku ja akadeemilist, aga samas praktilist lähenemist sellest, kuidas juhtida teenusettevõtet maailmas, kus konkurentsieelis tuleneb sellest, kuidas ja kelle poolt teenust osutatakse, mitte sellest, mida pakutakse.
